donderdag 4 augustus 2011

Klachten over KBR "rijzen de pan uit"

"Ondanks een reeks maatregelen om de dienstverlening te verbeteren, rijst het aantal klachten over de Rotterdamse Kredietbank de pan uit. Sinds 2008 is het aantal klachten meer dan verdrievoudigd. Dat staat in een tussenrapportage van de Rotterdamse ombudsman Anne Mieke Zwaneveld.

Het is voor mensen die bij de Kredietbank aankloppen vooral onduidelijk wat de gemeente voor hun kan en wil betekenen. Ook wordt onzorgvuldig gewerkt en worden termijnen overschreden. Daardoor nemen volgens de ombudsman klachten soms eerder toe dan af. Zwaneveld maakt zich zorgen over de schuldhulpverlening in de stad.

Met name bij een groep van zo´n 700 klanten die in 2007 en 2008 bij de Kredietbank aanklopte, ging veel mis. De ombudsman schrijft in haar rapport over capaciteitsgebrek, administratieve achterstand, niet adequaat behandeling, incomplete dossiers, lange wachttijden en veel wisselende contactpersonen.

De Kredietbank heeft inmiddels maatregelen genomen op de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Desondanks is het aantal klachten fors toegenomen. Het afgelopen jaar heeft de ombudsman de maatregelen van de Kredietbank onder de loep genomen. In haar tussenrapportage noemt ze een aantal knelpunten. Zo is de telefonische bereikbaarheid niet voldoende, zijn er problemen met het budgetbeheer, duren trajecten te lang en is de dossiervorming gebrekkig.

Ook mist de ombudsman een overkoepelende aanpak. ´De acties van de Kredietbank zijn heel divers en overlappen elkaar. Het is voor een buitenstaander haast ondoenlijk om zich een beeld te vormen van alle verschillende maatregelen en projecten die er plaatsvinden.´

Verantwoordelijk wethouder Marco Florijn is niet geschrokken van de uitkomsten van de rapportage. Volgens hem geeft de ombudsman juist aan dat Rotterdam op de goede weg is. ´We komen van ver en het rapport laat juist zien dat we de goede richting op gaan.´ Florijn heeft de aanbevelingen die de ombudsman doet ter harte genomen en is bezig die door te voeren. ´Een aantal suggesties die Zwaneveld doet hebben we al ge├»mplementeerd, anderen gaan we implementeren’, aldus de wethouder.

De suggesties van de ombudsman zullen tot minder klachten moeten leiden en de dienstverlening moeten verbeteren. Concrete doelen overheeft Florijn daarbij niet geformuleerd. ‘Het gaat om procesverbetering. In een organisatie als de Kredietbank zal er altijd frictie zijn met sommige klanten, zeker ook gezien de enorme stijging in het aantal aanmeldingen. Maar we gaan er wel vanuit dat als de suggesties van de ombudsman doorgevoerd zijn, er veel zal verbeteren.’

Zie Binnenlands Bestuur